An ill-starred Retina MacBook Pro’s amazing odyssey (and why Apple’s amazing as well)

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Some time ago I talked about an ill-starred Retina MacBook Pro 15″, year 2012. Faulty computers happen, but this particular one was really unlucky to say the least. Quick recap: repaired a grand total of four times in 2015 alone, two times the upper clamshell and the logic board each.

We left ourselves with the logic board finally getting replaced; unfortunately video issues struck again. Weird artifacts were displayed when waking up the computer and once it even had a kernel panic. For me it was yet another visit to the Apple Store where, kindly, they agreed to replace the logic board again (and that was for the fourth intervention). It lasted for four days and then the issue returned. I wasn’t really excited to return to the Apple Store once more: of course it’s a great place, but in these circumstances I was sort of staggered.

Since it seemed that I was getting nowhere with an endless stream of repairs I wrote an email to Tim Cook. His address is public so it wasn’t really difficult to find on the Web; the hard part was to write a polite letter… especially important if we consider it was midnight and I didn’t want to postpone it!

So I sent it. Two days later in the evening I received a phone call from the Apple Store from where I bought and had the MacBook Pro repaired all the times. On the other end there was the Store’s boss and he kindly apologized for the issues I had. In return for the defective computer (which, by the way, is turning three around this New Year’s Eve) I’d get another 15″ MacBook Pro, this time though the top of the line 2015 model at no additional cost. When I finally realized what was happening I stifled a scream of happiness and thanked him for it.

I received no reply by email, and by the look of it I’m quite sure Apple’s CEO has way too many emails to reply to them one-by-one. Sure I can confirm though that it had an effect! I was told to wait up to two weeks for the new computer to arrive and, ten days later, I’ve been called back. I packed up the old MacBook Pro as if it was new: by the look of it, you couldn’t tell it had three years on its back. This time I was more than happy to return to the Store!

The MacBook Pro I received sported a 2,5 GHz quad-core i7 4870HQ CPU, Iris Pro + AMD R9 M370X 2GB, 16 GB of RAM and 512 GB SSD, in contrast to the 2,3 GHz i7 3615QM, HD Graphics 4000 + GeForce 650M 1GB, 8 GB of RAM and 256 GB SSD I had before. On top of that there is a Force Touch trackpad that is a pure joy to use.

So, this is the end then! I can’t stress enough how deeply satisfied I am with Apple overall. I can’t imagine another company that’d have given me such an awesome technical support, and even less one where the CEO actually cares for every user to this degree. Just… thank you, Apple.


 

In Italiano

Tempo fa ho parlato di un Retina MacBook Pro 15”, anno 2012, nato sotto una cattiva stella. I computer difettosi possono capitare, ma questo in particolare dire che è stato sfortunato è dire poco. Breve riassunto: è stato riparato per quattro volte nel 2015, due volte sia il coperchio superiore sia la scheda logica.

Ci siamo lasciati con la scheda logica che veniva finalmente cambiata; sfortunatamente i problemi video sono tornati di nuovo. Degli artefatti strani comparivano sullo schermo quando si riattivava dallo stand-by e una volta è addirittura andato in kernel panic. Si preannunciava come un’altra visita all’Apple Store dove, con gentilezza, si sono offerti di cambiare ancora la scheda logica con un quarto intervento.

Quattro giorni dopo essermi stato riconsegnato lo stesso problema si è ripresentato. Non potevo dirmi eccitato dall’idea di dover ritornare all’Apple Store: certo è un bellissimo posto, ma in queste circostanze iniziavo a tentennare.

Poiché non mi sembrava che stessi facendo progressi per questa via, ho scritto una email a Tim Cook. Il suo indirizzo è pubblico, non difficile da reperire; la parte difficile era scrivere una buona lettera… un dettaglio importante se consideriamo che era mezzanotte e che non volevo rimandarla!

Così la inviai. Due giorni dopo verso sera ricevetti una chiamata dal medesimo Apple Store dal quale ho comprato e fatto riparare ogni volta il MacBook Pro. Dall’altro lato del telefono c’era il responsabile dello Store che si è gentilmente scusato di tutti i disagi arrecati. In cambio del computer difettoso (che, tra l’altro, compie tre anni più o meno a questo Capodanno) avrei ricevuto un altro MacBook Pro 15”, il modello del 2015 di alta fascia a costo zero. Quando ho finalmente realizzato cosa stesse succedendo, ho strozzato una risata di gioia e caldamente ringraziato per la disponibilità.

Non ho ricevuto alcuna risposta diretta via email, e da quanto ne so il CEO di Apple avrà fin troppe email per potervi rispondere una per una. Di certo però posso confermare di averne visto gli effetti! Mi è stato detto di aspettare fino a due settimane per permettere l’arrivo del nuovo computer e, dieci giorni, dopo mi hanno richiamato. Ho impacchettato il vecchio MacBook Pro come se fosse nuovo: da come era tenuto non si poteva dire che aveva già tre anni sulle spalle. Questa volta potevo dirmi più che contento di tornare allo Store!

Il MacBook Pro che ho ricevuto sfoggiava un i7 quad-core 2,5 GHz 4870HQ, Iris Pro + AMD R9 M370X 2 GB, 16GB di RAM e 512 GB di SSD, in contrasto con i7 2,3 GHz 3615QM, HD Graphics 4000 + GeForce 650M 1 GB, 8 GB di RAM e 256 GB di SSD che avevo in precedenza. In più c’è un meraviglioso trackpad Force Touch che è uno spettacolo da usare.

Eccoci quindi alla fine! Non posso descrivere appieno a parole quanto io sia soddisfatto con Apple nel complesso. Non posso nemmeno immaginarmi un’altra azienda che mi avrebbe dato un supporto tecnico di tale portata, e ancor meno una in cui perfino l’amministratore delegato ha a cuore ogni singolo utente fino a questo punto. Solo… grazie, Apple.

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